Em primeiro lugar devemos clarificar aquilo que vamos considerar como uma conversão. Se o seu website é uma loja online então uma conversão pode ser uma venda, mas também, pode medir outro tipo de conversões como por exemplo uma inscrição na newsletter ou um pedido de contacto. O tipo de conversão para o qual vamos dar algumas dicas de melhoramento é a venda.
Para aumentar o número de vendas / melhorar as conversões há quem se concentre apenas em aumentar o número de visitantes quando muitas vezes o maior problema está no próprio website. Nestes casos, resolvendo os problemas relacionados com o website, a taxa de conversão já aumentaria bastante e talvez o investimento necessário para esta melhoria não fosse tão elevado como ir direto para a opção do aumento de tráfego.
Melhorar a taxa de conversão, isto é, o rácio entre o número de visitantes e aqueles que efetivamente convertem /compram, pode ser relativamente simples e é sobre essas ações que passamos a identificar algumas técnicas para o efeito:
- 1. Facilite a vida ao visitante
Um website bem desenhado deve facilitar quem quer comprar e não o contrario. Quanto mais difícil for usar o website menos pessoas comprarão. Este é um conceito que quando seguido, é simples e económico de realizar, pode ter um efeito grande na taxa de conversão.
O que acontece quando um visitante quer comprar um produto no seu website? Adicionam ao carrinho de compras: como o fazem? Clicam num botão com um link. Este botão é facilmente visível? Um visitante que pretende comprar e tem dificuldade em encontrar o botão comprar acaba por saír do site e entrar noutro. Ter o botão Comprar na parte de cima da página ainda é importante pois há quem não goste de fazer ‘scrolling’. Ainda encontramos muitos sites em que a informação no botão não é conclusiva e não diz o que é realmente importante: Comprar. Um ‘Call to Action’ como ‘Adicionar ao carrinho’ também é bom, se estiver colocado no topo da página com letras bem visíveis e uma cor apelativa ainda melhor.
- 2. Seja aberto, honesto e claro
Se tem produtos sem stock, informe esse facto. Imagine um visitante que navegou no site e informou-se sobre determinado produto, decidiu comprar, adicionou o produto ao carrinho e quando vai fazer o pagamento é informado que afinal o produto não existe em stock. Deve eliminar esta possibilidade de desiludir tão fortemente este seu potencial comprador. O mesmo se passa com a informação relativa ao custo de envio. Se apenas no final o visitante fica a saber qual o preço para o envio e se este é tão elevado quanto o valor do produto que esta a tentar adquirir é pouco provável que continue com o processo de compra. Faça por dar indicação de custos de envio o mais cedo possível no processo.
- 3. Não perca tempo e não faça o visitante perder tempo
Pedir demasiada informação é um dos maiores erros que se podem fazer quando o objetivo da conversão é vender. Não confunda uma conversão para recolher informação com uma que é vender.
Não peça informação que não necessita para o seu objetivo. Não faça com que o visitante perca esse tempo e sobretudo não peça informações que não são essenciais e que são até demasiado privadas e que o visitante só estaria disposto a fornece-las por uma muito boa razão.
Um visitante pode não querer repetir uma compra no seu website, então por que razão deve ser obrigado a criar uma conta com o objetivo de facilitar compras futuras? Deve ser dada a opção ao visitante para tal mas não de forma compulsiva.
- 4. Ajude o visitante a confiar no seu website
Entregar a informação sobre cartão de crédito é algo que é feito com muita cautela e ainda bem. Existem muitos sítios na web onde não se devem passar estas informações. Por esta razão você deve dar boas razões para que os visitantes não tenham receio de partilhar consigo informações tão importantes.
Uma informação clara sobre a empresa: endereço físico, telefones de contacto (com pessoas a atender) ajuda a obter confiança. Destaque a sua política de privacidade e explique claramente os procedimentos para entrega (ajuda se enviar um código de acompanhamento do estado da encomenda). Se tiver uma ligação segura SSL mostre o logo (VerySign Secured). Um design de qualidade com conteúdos sem erros gramaticais é mais um fator importante que ajuda a aumentar a confiança. Qual o grau de confiança que se atribui a um site com um design fraco e cheio de gralhas e erros? Muito pouco ou nada.
- 5. Política de devolução
É um ponto essencial para quem compra na internet poder devolver um produto e ser re-embolsado do valor pago. Numa loja física, o comprador pode sempre voltar ao local para explicar o que se passou e que necessita ou de trocar ou de devolver o produto, mas numa loja online esta situação pode ser um problema. A não ser que seja muito claro e explicito para o visitante qual a politica de devolução (que deve sempre existir). Os visitantes ficam sempre com um ótima impressão de websites com boas políticas de devolução e ficam mais propensos para comprar a estas lojas online.
Desde que seja comercialmente viável, tenha pessoas a atender telefones para tratar destes assuntos, ofereça o valor do envio da devolução e dê tempo alargado para devoluções p.ex. 30 dias após entrega.
- 6. Mantenha o comprador informado
As pessoas por norma são impacientes e especialmente quando se trata de comprar algo que não viram ao vivo nem tocaram ainda mais impacientes se tornam. Quando alguém compra algo pela internet quer saber quando vai receber. Deve informar uma data de entrega, mesmo que seja estimada, durante o processo de compra o mais cedo possível. Manter o visitante bem informado em cada passo do processo antes e depois da venda é importante.
O impacto na sua taxa de conversão vai ser pela satisfação que dará a este comprador que fará com que se sinta impelido a comprar-lhe novamente e pelo facto de este, por via da satisfação sentida, recomendar o seu website a amigos e/ou em comunidades online.
- 7. Possibilite diferentes métodos de pagamento
È um tema que parece óbvio, mas nem sempre encontramos lojas online com um leque grande de formas de pagamento. Nem toda a gente tem cartões de crédito (hoje em dia com a crise existem pessoas que desistiram deles) e quem tem nem sempre esta disposto a partilhar os seus dados pela internet. Deve facilitar o visitante dando-lhe o máximo de opções para o pagamento.
- 8. Up-selling e Cross-selling
Quando o visitante navega pela sua loja, é provável que este vá colocando produtos no carrinho de compras. Estes visitantes fazem isto porque estão a gostar do que estão a ver. Quando o visitante colocar produtos no carrinho de compras mostre-lhe outros produtos relacionados que este poderá gostar. Um visitante pode até nem comprar o primeiro produto que selecionou mas se lhe forem mostradas outras opções talvez o resultado seja diferente, ou então pode comprar o primeiro que selecionou e complementar com outro sugerido por si. O cross-selling e up-selling são técnicas de vendas comprovadas que devem ser usadas online.
- 9. Faça do seu website algo de memorável
Tal como no mundo offline, também no online uma compra começa sempre por uma pesquisa de informação sobre o produto ou serviço desejado. Não construa um website que é apenas um catálogo de produtos. Forneça informações sobre os produtos em quantidade e qualidade para que o visitante fique com uma impressão favorável sobre a sua loja online e regresse para lá comprar quando decidir efetivar a compra. O brandig é importante para que o potencial comprador se lembre bem não apenas da qualidade que você oferece mas também do seu/website nome.
- 10. Conheça e divulga o seu USP
Para finalizar esta lista temos o ponto-chave: por que razão um visitante decide comprar no seu website e não noutro qualquer? Muitas empresas não conhecem o seu USP (Unic Selling Point). Um excelente serviço ao cliente, preços baixos, entregas grátis, excelente serviço de suporte – tudo isto são USPs e deve conhecer os seus e promove-los o melhor que puder. Estes são os fatores que farão com que os potenciais compradores lhe comprem a si e não a outros.
