Chatbots: a nova forma de se relacionar online com os seus clientes

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Chatbot

Manter um relacionamento estável e duradouro com os clientes tem sido um dos pontos-chave em que as empresas mais têm investido. E porquê? Se os consumidores mantiverem interações positivas com as marcas, maior confiança e lealdade demonstram para com as mesmas.

Com esse objetivo em mente, são cada vez mais as empresas a recorrer ao uso de Chatbots para melhorar a sua presença, comunicação e serviços online.

Os tão falados Chatbots correspondem a serviços de mensagens online que recorrem à Inteligência Artificial para gerar respostas rápidas e adequadas às mais diversas questões dos seus clientes, com base num conjunto específico de regras e funções.

Vários Chatbots são até capazes de memorizar as informações que lhes são enviadas, através de técnicas de machine learning, e agir de acordo com as mesmas. Por exemplo, se um cliente encomenda um menu específico ao Chatbot de um restaurante, este irá memorizar o pedido e sugeri-lo da próxima vez que o cliente entrar em contacto.

Os Chatbots começaram, então, a ser utilizados pelas marcas como um serviço de apoio ao cliente mais acessível, rápido e conveniente. Estes robots online são integrados em múltiplos canais de comunicação digitais, como os Websites das marcas, recorrendo a plataformas de criação de Chatbots, ou mesmo em aplicações de mensagens já utilizadas pelas marcas e nas quais estas já têm uma grande quantidade de seguidores, como o Facebook Messenger, WhatsApp ou o Twitter Direct Messenger.

 

Mas o que está a tornar o uso de Chatbots tão apelativo?

O atual comportamento online dos consumidores em muito influenciou a popularidade dos Chatbots.

O consumidor moderno tem acesso a muita informação e dispõe de pouco tempo para realizar escolhas, tornando-se num consumidor mais exigente, que procura comodidade, facilidade, rapidez e personalização dos serviços oferecidos pelas marcas.

Do mesmo modo, cada vez mais os consumidores utilizam a Internet como forma de comunicação, seja entre pares ou com as marcas. Tal é apontado por um estudo realizado em 2016 pelo Business Insider Intelligence, segundo o qual a taxa de uso de aplicações de mensagens é já superior à taxa de uso de aplicações de redes sociais.

Uso de aplicações de mensagens

Dado o crescente interesse por aplicações de mensagens, os clientes desejam resolver problemas ou questões relativamente às marcas pelas mesmas aplicações que já utilizam. Num estudo realizado pela Twilio sobre a forma como os consumidores usam a tecnologia – How Consumers Use Messaging Today – 9 em cada 10 consumidores prefere utilizar aplicações de mensagens para comunicar com as marcas, sem necessidade de recorrer ao seu Website ou Aplicação, ou ao tradicional apoio ao cliente via chamada telefónica.

Além de permitem que as marcas ofereçam aos clientes um serviço que vai ao encontro das suas preferências e necessidades, outra vantagem destes robots é o facto de, por serem instalados em aplicações de mensagens já utilizadas pelo público, os utilizadores não têm de descarregar qualquer outra aplicação para entrar em contacto com as marcas, estando já familiarizados com as interfaces em que os Chatbots se inserem. Não espere que os consumidores vão ao seu encontro. Vá ao encontro dos seus clientes, nos locais onde eles já estão!

Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, resumiu a importância do uso de Chatbots pelas marcas pelo facto de os clientes conseguirem “enviar uma mensagem para uma empresa da mesma forma como enviam para um amigo: devem ter uma resposta rápida e a mesma não deve exigir a sua atenção total, como exige uma chamada telefónica. E não devem ter de instalar qualquer nova aplicação.”

 

Como os Chatbots podem beneficiar o meu negócio?

À medida que a Inteligência Artificial se desenvolve, os Chatbots tornam-se num autêntico serviço de apoio que facilita a vida dos seus clientes.

Como tal, estes robots digitais trazem várias vantagens para as empresas, tendo impactos positivos tanto no relacionamento com os clientes como nos resultados obtidos pela marca no online:

  1. Criação de buzz

Já pensou nas vantagens de comunicar atualizações, promoções e lançamentos de novos produtos de forma direta e personalizada, através das aplicações de mensagens que os seus clientes mais usam?

Os Chatbots permitem-lhe manter os seus clientes atualizados quando às novidades que pretende transmitir, sem que estes considerem as suas mensagens como spam.

Enquanto um e-mail ou uma push notification podem por vezes ser considerados pouco pessoais e até intrusivos, as mensagens dos Chatbots não! Na verdade, a comunicação feita por Chatbots não é considerada pelo público como uma mensagem publicitária. É uma conversa em tempo real, individual e até divertida, pois permite que o público participe e oriente a comunicação com base nos seus assuntos de interesse.

  2. Melhor experiência para o público

Quando um cliente entra em contacto com uma marca, existem várias questões que se repetem com frequência: pedidos de informação, alterações de dados ou até compras específicas.

Os Chatbots têm a capacidade de pesquisar rapidamente grandes quantidades de informação para determinar corretamente as melhores respostas para o cliente. Se o caso o exigir, podem também reencaminhar o cliente para um atendimento humano.

Assim, estes robots surgem como uma primeira etapa na resolução de problemas, questões e pedidos, consumindo um menor tempo de interação e resolução em comparação com os serviços de atendimento humano, o que em muito contribui para o aumento da satisfação do cliente.

Do mesmo modo, ao possuírem Inteligência Artificial e técnicas de Machine Learning, os Chatbots conseguem oferecer aos seus clientes um serviço one-to-one, pessoal e interativo, que conduz ao maior engagement do público-alvo e facilita a lealdade dos clientes às marcas.

Quando realizado corretamente, os Chatbots permitem que os seus clientes encontrem as respostas que procuram, facilitando o retorno ao contacto com a marca.

  3. Aumento de vendas

Os Chatbots podem ser utilizados para geração de leads, aprofundamento da relação marca-cliente, vendas e como serviço de atendimento pós-venda.

Ao criarem mensagens personalizadas para cada fase do funil, os Chatbots ajudam os consumidores ao longo de todo o processo de compra, facilitando a realização da mesma. Do mesmo modo, ao memorizarem as informações dadas pelo cliente, os Chatbots passam a conhecer as preferências e ações dos usuários, podendo enviar as informações mais relevantes para os mesmos, no momento certo. Podem, por exemplo, enviar mensagens com certos produtos para clientes que são mais propensos a se converterem em vendas ou enviar coupons de produtos semelhantes aos que os usuários já compraram. Além disso, estes robots podem ser usados para conduzir os usuários para o seu Website ou Aplicação, quando percebe que estes realizam compras pela Internet frequentemente.

Ao garantir que o consumidor está a ir na direção certa, os Chatbots permitem-lhe obter taxas de conversão mais altas, aumentando as suas vendas.

  4. Recolha de dados e otimização

Além de uma excelente ferramenta para comunicar com os clientes, os Chatbots permitem-lhe monitorizar as interações realizadas com os consumidores e assim otimizar as experiências que oferece aos mesmos.

Ao conversarem com os clientes, os Chatbots coletam informações e feedback útil sobre os mesmos, como os seus interesses, localização ou os tipos de dispositivos utilizados. Os Chatbots podem também ser aproveitados ​​para acompanhar padrões de compras e comportamentos do consumidor, monitorizando os dados do usuário.

Tais dados podem ser analisados pelas marcas para otimizar e personalizar conversas com os clientes, retirar insights para campanhas, aprimorar as caraterísticas dos produtos/serviços ou até para otimizar Websites ou Landing Pages. Por exemplo, se a sua Landing Page obtém um elevado tráfego orgânico, mas não gera conversões, o Chatbot pode contactar os clientes que visitam essa página, de forma a obter possíveis motivos pelos quais os clientes estão a abandonar a página sem realizar a compra.

Deste modo, a sua empresa pode tomar decisões estratégicas e táticas mais incisivas através de uma imagem completa do perfil dos seus clientes, evitando coletar dados dispersos, pois a fonte de informação é mais direta.

Além destes benefícios, o mais surpreendente é que pode conseguir tudo isto com o mínimo de custos! Plataformas como o Facebook Messenger já fornecem as infraestruturas necessárias e as APIs (Interface de Programação de Aplicativos) para criar os robots.

 

Os Chatbots do mercado

Os Chatbots são já utilizados em diversas indústrias, como a indústria imobiliária, comércio a retalho, entretenimento ou reservas online.

Conheça agora alguns dos Chatbots mais populares do mercado!

TMY.GRL by Tommy Hilfiger

A marca de roupa americana Tommy Hilfiger lançou o TMY.GRL na conta de Facebook Messenger da marca – um Chatbot que veio acompanhar o lançamento da sua coleção em conjunto com a modelo Gigi Hadid, na New York Fashion Week, em 2016.

Tommy Hilfiger Chatbot

O TMY.GRL tenta captar a personalidade da própria Hadid na forma de comunicar, permitindo que os usuários não só tivessem acesso a vários pormenores do evento e factos sobre a modelo, como possam visualizar de imediato as peças da coleção da marca, de acordo com os seus interesses. Tais peças podem ser visualizadas por categorias amplas, como sapatos ou calças, ou o próprio usuário pode pedir itens mais específicos, como um “vestido azul”.

Apesar de assumir uma abordagem de “sim” ou “não” mais tradicional, enquanto incorpora imagens e hiperligações, o TMY.GRL fornece aos usuários uma experiência envolvente com a marca, reforçando a acessibilidade imediata aos produtos da mesma.

 

AutoPilot by United Airlines

AutoPilot é o nome do Chatbot criado pela companhia de aviação americana United Airlines para responder às perguntas mais frequentes dos seus clientes, bastando para tal que o cliente envie uma mensagem à marca no Facebook Messenger ou no Twitter Direct Messenger.

United Airlines Chatbot

Seja para verificar o estado do voo, consultar portas de embarque, horários de partida e chegada ou obter informações sobre a bagagem, tudo pode ser perguntado ao Chatbot da United Airlines, enviando ao robot o número do voo. Os clientes podem, ainda, partilhar a sua localização com o Chatbot, tendo acesso a várias opções de voos com origem na cidade ou em cidades próximas da localização do cliente, incluindo todas as informações sobre datas e preços dos voos.

O AutoPilot dá, assim, aos clientes da marca a possibilidade de tratar de questões mais simples ou frequentes de forma mais conveniente e rápida. No entanto, em casos que o cliente assim o prefira, o robot transfere o assunto para um atendimento humano, bastando para tal que o cliente faça esse pedido.

Chatbot passa conversa para serviço humano

 

Pizza Hut’s Chatbot by Pizza Hut

A tão conhecida marca Pizza Hut foi outra empresa que lançou, em 2016, um Chatbot para o Facebook Messenger e para o Twitter Direct Messenger da marca, de forma a facilitar as encomendas dos seus clientes.

Pizza Hut Chatbot

Mas o Chatbot da Pizza Hut não é apenas um serviço de encomenda de pizzas da marca! Além de esclarecer dúvidas frequentes, como áreas de entrega ou horário de funcionamento e dar acesso às mais recentes promoções da marca, o Pizza Hut’s Chatbot têm também por base a personalização dos pedidos.

O robot online da marca tem a capacidade de memorizar os pedidos passados do cliente e entender os gostos do mesmo. Assim, consegue sugerir menus específicos de acordo com as preferências do cliente e ainda itens de menus personalizados de acordo com a sua localização, acelerando o tempo do pedido e oferecendo maior conveniência.

Apesar de já existirem diversos Chatbots no mercado, na maioria a comunicação é ainda limitada a texto e certas imagens. No entanto, o futuro da comunicação entre Chatbots e clientes vai passar pela implementação de interfaces de voz, dado o aumento exponencial do número de pessoas a utilizar serviços de voz em smartphones.

Segundo o EMarketer, em 2017 cerca de 35.6 milhões de pessoas já utilizava assistentes virtuais ativados por voz pelo menos uma vez por mês, como o Siri, Alexa ou Cortana, um dos serviços mais semelhantes aos Chatbots.

Assim, a criação de Chatbots que integrem simultaneamente Inteligência Artificial, Machine Learning e reconhecimento de voz deve ser uma das apostas das empresas para melhorar a comunicação online com os seus clientes, tornando essa experiência cada vez mais personalizada, fácil, rápida e cómoda!

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